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次世代ITヘルプデスクサービス | SHIFT 公共ポータル

ITヘルプデスク業務を効率化したい

ITヘルプデスクの運用はヒトの経験に依存してしまいがちですが、これからの採用難・人件費高騰の時代にその運用の見直しは急務になっています。官公庁においても、ナレッジの蓄積や、それによる業務標準化・効率化、コスト削減が求められています。

サービス概要

VOC（Voice of Customer：顧客の声）分析サービス「VoiceMill」を活用することで、ITヘルプデスクの次世代化を支援します。

一般的なヘルプデスクは、全体の約85％が確認の問い合わせで、そのうち50％が「設定方法」など利用方法に関する問い合わせとなっています（SHIFT PLUS調べ）。

本サービスでは、約40％の問い合わせをユーザーの自己解決に導くことで、コスト削減・生産性向上の実現に寄与します。

また、問い合わせ内容を定量的に分析することで、ITヘルプデスク運用改善の優先度や重要度を可視化し、ナレッジ整備や運用オペレーション改善、ユーザー接点の最適化などの改善策の提示、改善実装を行います。

サービスの特長

組織に合わせた改善施策の立案

VOC分析サービス「VoiceMill」を活用して、これまでのヘルプデスクへの問い合わせ履歴から課題点を解像度高く抽出します。
それぞれの組織に合わせた改善策の立案と提案を行います。

ユーザー接点の見直し・最適化

ナレッジの整備・FAQコンテンツの改善のみならず、ユーザー接点（電話・メール・チャットなど）の見直し・最適化の提案も行います。

迅速な環境構築

官公庁の業務効率化を目的に設計された生成AIソリューション「LibrariAI」と組み合わせて活用することで、ITヘルプデスクにおいてよく利用されるコンテンツを迅速にセットでき、効率的な環境構築が可能です。

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